andré.santana [webdesign blog]

A arte de não fechar os projetos – Parte 02

Posted on: 12 maio, 2007

5) Esqueça o concorrente.

Vejo muitos profissionais preocupados com a concorrência, e isso é normal até certo ponto. O problema é quando essa concorrência é levada para a sala de reuniões.

Imaginemos a cena: o funcionário chega à sala de reuniões e começa a falar com o cliente. Conversa vai, conversa vem e o cliente cita que aquele concorrente está brigando pela conta do projeto também.

Nessa hora o coração começa a bater mais forte, o funcionário entra em desespero, o que fazer? Fácil, vamos falar dos pontos negativos do concorrente. Então começa o ataque, vamos usar os argumentos tradicionais:

“Ah o site deles é lento”
“Nenhum cliente deles aparece no Google” “O atendimento deles é uma porcaria”Já vi muito isso e acho normal até, mas é uma fase a ser superada. O interessante em “brigas” por conta, é mostrar a capacidade de sua empresa e, conseqüentemente, fazer o cliente comprar o seu projeto, por vontade própria e não porque você “queimou” o concorrente. Com certeza é muito gostoso esse tipo de vitória.

6) Ouça o cliente e fale o que ele quer escutar.

O grande problema dos vendedores é não ouvir. E é um GRANDE erro, quem nunca passou pela situação de querer aqueles tênis preto número 40 e o vendedor trazer todos os outros, menos o que você pediu. Lembra-se disso?

O cliente nesta hora é a coisa mais importante do mundo. Você tem que falar o que ele quer ouvir e NUNCA diga o que ele não quer ouvir, principalmente dizer “não”. Ué, não dizer não? Exato, sempre pense uma forma sutil de resolver o problema do cliente e não de você ser um problema.

Lembre-se que o mercado tem milhares de outros profissionais e se você não for gentil, atencioso e falar o aquele que ouvir, facilmente ele vai para a próxima empresa de web.
No livro “Mirando Resultados” de Ricardo Almeida, ele cita a Brastemp como empresa com foco no cliente. Ele cita um caso de um cliente que cancela uma compra on-line e no mês seguinte chega na fatura da cartão o débito da compra que deveria ter sido cancelada. Ele liga para a Brastemp, que confere que da parte dela está tudo OK o cancelamento, mas a Brastemp, preocupada com o cliente, liga para o cartão e descobre que o erro não foi lá também e depois liga para a agência do cliente e resolve com o gerente. Alguns dias depois este cliente manda um e-mail agradecendo e dizendo que seu próximo microondas será um Brastemp. Interessante não? Quantas vezes vemos isso por ano? São raros estes momentos, certo? Então faça a diferença.
Foco no cliente, mas não apenas na hora de fechar o projeto. A criação e o pós-entrega também faz parte da fidelização do cliente. Não se esqueça disso.

7) Prove ao cliente sua qualidade.

Esta etapa se encaixa perfeitamente com a número 6. Ao invés de falar mal da concorrência, mostre seus pontos fortes, mas como?

  • Relatórios;
  • Clientes no Google;
  • Planejamento dos projetos;
  • Interfaces criadas;
  • Depoimentos;
  • ROI (Para empresas que conseguem apurar);

Existem várias formas interessantes de se provar a qualidade da empresa ao cliente. Relatórios são interessantes, mostrar número de acessos, rastro do cliente, origem das visitas e etc.

Na onda dos buscadores, mostrar cases que estão bem posicionados nos buscadores faz muita diferença e dá segurança ao seu futuro cliente.

Planejamento atualmente é essencial para os projetos e apresentar isto ao cliente passa segurança de seu projeto ser entregue em prazo, por exemplo.

Apresentar interfaces e websites criados mostra a qualidade final do projeto e ajuda o cliente a ver o perfil da futura empresa contratada.

Depoimentos são muito utilizados, pois você pode ver opinião de fora, de outras pessoas que já puderam ter contato com a sua agência.

Algumas empresas tem a capacidade de apurar o ROI (Return On Investiment – Retorno do investimento) e atualmente isso é muito importante, mas é uma tarefa complexa, que exige infra-estrutura, organização de ambos os lados. Caso a empresa consiga apurar o ROI, é interesse apresentar casos para o cliente, senão pense em formas de como o website pode ajudar no retorno do investimento e diminuição de custos na empresa, por exemplo, uma área de anotações de tarefas pode abater os cursos com papel, um bom “help desk” e uma boa lista de “dúvidas freqüentes”, podem diminuir o gasto com telefone. Pense nisso!

8) Venda idéias.

Diferente das outras áreas que envolvem vendas, a nossa área é mais complicada, por não ter um produto físico, por exemplo, um carro. Quando se vende um carro, o cliente olha, toca, senta, liga e etc.

Na área de web é mais complicado e nem todos os casos é possível criar uma interface antes de o cliente bater o martelo. Como fazer?

Ai entra a chuva de idéias, feita entre a equipe. Mas faça a mesma coisa com o cliente. Sente com ele, bata um papo e faça sentir água na boca por seu projeto. Venda a idéia para ele, faça ficar curioso para ver o resultado.

Por exemplo, em um caso recente, uma confeitaria nos convidou para uma reunião. Entendemos a necessidade do cliente e começarmos a dar idéias para o projeto, usando a tática do tópico 6, e o cliente simplesmente se apaixonou pelo projeto que estamos criando no bate papo.

Resultado, mandamos a proposta e o cliente fechou de primeira, sem pedir R$1,00 de desconto. Isso é raro hoje em dia.

Então é importante fazer o cliente entender, na sua imaginação, o que ele está comprando. Vender sonhos é importante para as pessoas, mas venda sonhos que serão realidade. Nada de mentir para o cliente.

9) Seja sincero e transparente.

Aproveitando a venda de sonhos, venda sinceridade. É normal vendermos, por impulso, prazos que nunca poderão ser cumpridos, ou o uso daquela tecnologia que o cliente adorou, mas que não tivemos a oportunidade de aprender ainda.

É importante ser sincero, mas por quê? Quem nunca foi enganado em uma compra? Quem nunca comprou um eletrônico que o vendedor jurou que tinha aquela função, mas na verdade não tinha? É uma verdade, ninguém gosta de ser enganado.

Como comentei, não devemos ir contra as vontades do cliente. Nesta hora entra o jogo de cintura. Por exemplo, vamos dizer que o cliente quer seu website em 50 dias no ar, mas é impossível terminar o projeto neste tempo. Se você disser não, seu concorrente ficará feliz com a conta. Então o que fazer? Negocie com o cliente, fale que você pode criar o website em duas etapas em caráter de teste, o primeiro módulo vai ao ar em 40 dias e o segundo 20 dias após, totalizando 60 dias.

Sabe aquela tecnologia que o cliente pediu? Diga que se ela entrar no escopo do projeto, o prazo aumentará por conta de ser mais complexo o uso desta tecnologia. Neste período você pode aprender a tecnologia ou procurar um profissional qualificado.

No final, tudo dará certo e o cliente ficará feliz e com certeza indicará sua empresa para outros clientes dele.

Ou seja, mantenha a sinceridade, para manter uma boa relação com seus clientes.

Bom, por hoje é só (Só!?). Um grande abraço.

por Alexandre Formagio

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