A arte de não fechar os projetos - Parte 02

5) Esqueça o concorrente.

Vejo muitos profissionais preocupados com a concorrência, e isso é normal até certo ponto. O problema é quando essa concorrência é levada para a sala de reuniões.

Imaginemos a cena: o funcionário chega à sala de reuniões e começa a falar com o cliente. Conversa vai, conversa vem e o cliente cita que aquele concorrente está brigando pela conta do projeto também.

Nessa hora o coração começa a bater mais forte, o funcionário entra em desespero, o que fazer? Fácil, vamos falar dos pontos negativos do concorrente. Então começa o ataque, vamos usar os argumentos tradicionais:

“Ah o site deles é lento”
“Nenhum cliente deles aparece no Google” “O atendimento deles é uma porcaria”Já vi muito isso e acho normal até, mas é uma fase a ser superada. O interessante em “brigas” por conta, é mostrar a capacidade de sua empresa e, conseqüentemente, fazer o cliente comprar o seu projeto, por vontade própria e não porque você “queimou” o concorrente. Com certeza é muito gostoso esse tipo de vitória.

6) Ouça o cliente e fale o que ele quer escutar.

O grande problema dos vendedores é não ouvir. E é um GRANDE erro, quem nunca passou pela situação de querer aqueles tênis preto número 40 e o vendedor trazer todos os outros, menos o que você pediu. Lembra-se disso?

O cliente nesta hora é a coisa mais importante do mundo. Você tem que falar o que ele quer ouvir e NUNCA diga o que ele não quer ouvir, principalmente dizer “não”. Ué, não dizer não? Exato, sempre pense uma forma sutil de resolver o problema do cliente e não de você ser um problema.

Lembre-se que o mercado tem milhares de outros profissionais e se você não for gentil, atencioso e falar o aquele que ouvir, facilmente ele vai para a próxima empresa de web.
No livro “Mirando Resultados” de Ricardo Almeida, ele cita a Brastemp como empresa com foco no cliente. Ele cita um caso de um cliente que cancela uma compra on-line e no mês seguinte chega na fatura da cartão o débito da compra que deveria ter sido cancelada. Ele liga para a Brastemp, que confere que da parte dela está tudo OK o cancelamento, mas a Brastemp, preocupada com o cliente, liga para o cartão e descobre que o erro não foi lá também e depois liga para a agência do cliente e resolve com o gerente. Alguns dias depois este cliente manda um e-mail agradecendo e dizendo que seu próximo microondas será um Brastemp. Interessante não? Quantas vezes vemos isso por ano? São raros estes momentos, certo? Então faça a diferença.
Foco no cliente, mas não apenas na hora de fechar o projeto. A criação e o pós-entrega também faz parte da fidelização do cliente. Não se esqueça disso.

7) Prove ao cliente sua qualidade.

Esta etapa se encaixa perfeitamente com a número 6. Ao invés de falar mal da concorrência, mostre seus pontos fortes, mas como?

• Relatórios;
• Clientes no Google;
• Planejamento dos projetos;
• Interfaces criadas;
• Depoimentos;
• ROI (Para empresas que conseguem apurar);

Existem várias formas interessantes de se provar a qualidade da empresa ao cliente. Relatórios são interessantes, mostrar número de acessos, rastro do cliente, origem das visitas e etc.

Na onda dos buscadores, mostrar cases que estão bem posicionados nos buscadores faz muita diferença e dá segurança ao seu futuro cliente.

Planejamento atualmente é essencial para os projetos e apresentar isto ao cliente passa segurança de seu projeto ser entregue em prazo, por exemplo.

Apresentar interfaces e websites criados mostra a qualidade final do projeto e ajuda o cliente a ver o perfil da futura empresa contratada.

Depoimentos são muito utilizados, pois você pode ver opinião de fora, de outras pessoas que já puderam ter contato com a sua agência.

Algumas empresas tem a capacidade de apurar o ROI (Return On Investiment - Retorno do investimento) e atualmente isso é muito importante, mas é uma tarefa complexa, que exige infra-estrutura, organização de ambos os lados. Caso a empresa consiga apurar o ROI, é interesse apresentar casos para o cliente, senão pense em formas de como o website pode ajudar no retorno do investimento e diminuição de custos na empresa, por exemplo, uma área de anotações de tarefas pode abater os cursos com papel, um bom “help desk” e uma boa lista de “dúvidas freqüentes”, podem diminuir o gasto com telefone. Pense nisso!

Venda idéias.

Diferente das outras áreas que envolvem vendas, a nossa área é mais complicada, por não ter um produto físico, por exemplo, um carro. Quando se vende um carro, o cliente olha, toca, senta, liga e etc.

Na área de web é mais complicado e nem todos os casos é possível criar uma interface antes de o cliente bater o martelo. Como fazer?

Ai entra a chuva de idéias, feita entre a equipe. Mas faça a mesma coisa com o cliente. Sente com ele, bata um papo e faça sentir água na boca por seu projeto. Venda a idéia para ele, faça ficar curioso para ver o resultado.

Por exemplo, em um caso recente, uma confeitaria nos convidou para uma reunião. Entendemos a necessidade do cliente e começarmos a dar idéias para o projeto, usando a tática do tópico 6, e o cliente simplesmente se apaixonou pelo projeto que estamos criando no bate papo.

Resultado, mandamos a proposta e o cliente fechou de primeira, sem pedir R$1,00 de desconto. Isso é raro hoje em dia.

Então é importante fazer o cliente entender, na sua imaginação, o que ele está comprando. Vender sonhos é importante para as pessoas, mas venda sonhos que serão realidade. Nada de mentir para o cliente.

9) Seja sincero e transparente.

Aproveitando a venda de sonhos, venda sinceridade. É normal vendermos, por impulso, prazos que nunca poderão ser cumpridos, ou o uso daquela tecnologia que o cliente adorou, mas que não tivemos a oportunidade de aprender ainda.

É importante ser sincero, mas por quê? Quem nunca foi enganado em uma compra? Quem nunca comprou um eletrônico que o vendedor jurou que tinha aquela função, mas na verdade não tinha? É uma verdade, ninguém gosta de ser enganado.

Como comentei, não devemos ir contra as vontades do cliente. Nesta hora entra o jogo de cintura. Por exemplo, vamos dizer que o cliente quer seu website em 50 dias no ar, mas é impossível terminar o projeto neste tempo. Se você disser não, seu concorrente ficará feliz com a conta. Então o que fazer? Negocie com o cliente, fale que você pode criar o website em duas etapas em caráter de teste, o primeiro módulo vai ao ar em 40 dias e o segundo 20 dias após, totalizando 60 dias.

Sabe aquela tecnologia que o cliente pediu? Diga que se ela entrar no escopo do projeto, o prazo aumentará por conta de ser mais complexo o uso desta tecnologia. Neste período você pode aprender a tecnologia ou procurar um profissional qualificado.

No final, tudo dará certo e o cliente ficará feliz e com certeza indicará sua empresa para outros clientes dele.

Ou seja, mantenha a sinceridade, para manter uma boa relação com seus clientes.

Bom, por hoje é só (Só!?). Um grande abraço.

por Alexandre Formagio

A arte de não fechar os projetos - Parte 1

Vocês já pararam para pensar quantos projetos vocês perderam no último ano? Um? Dez? Vinte? E melhor, já pararam para pensar do por que de perderem estes projetos?

Acho interessante a auto-análise de um profissional ou de uma empresa, para detectar os erros que estão ocorrendo no decorrer dos dias, meses e anos. E uma falha muito comum é não fechar projetos, mas por que está ocorrendo isto?

Existem muitos motivos para isso ocorrer, mas existem algumas falhas que são clássicas e merecem citação, vamos lá:
1) Falar a língua do cliente.

Essa é ótima e merece ser a primeira. Quem nunca entrou em uma loja e começou a perguntar sobre algum produto e o vendedor explica tudo e você não entende nada? Essa é fácil de ser vista e mais ainda de ser corrigida. Ao explicar para o cliente sobre seu site ou sobre o site que será construído, nada de falar de ajax, crossbrowser, semanticamente correto, xhtml, cascading style sheets, entre outras palavras estranhas que não fazem parte do dicionário do cliente. Seja claro, fale o que ele quer escutar e entender. Se ele conhecer a área e quiser saber mais a fundo, tudo bem, senão esqueça e fale a língua dele.

2) Você sabe? Então demonstre.

Um erro comum, principalmente em tele-marketing, é a falta de conhecimento do produto vendido. Quem nunca se deparou com aquela situação “Ah esse DVD lê dual layer?”, “Eita, não sei não, vou perguntar para o fulano e já volto”. Esse é um erro comum. Demonstrar desconhecimento do produto que vende e é praticamente pular do precipício, principalmente com clientes inteligentes que irão testar seus conhecimentos antes de te dar um cheque. O melhor vendedor na nossa área somos nós mesmos, nós sabemos a linguagem, o banco de dados, o servidor, o que é certo e errado e etc, então demonstrem isso, demonstrem inteligência e domínio sobre o produto vendido.

3) Você vai para uma reunião ou para o shopping?

Um erro muito comum é o profissional de web ir bem à vontade à reunião. Eu acho essencial a pessoa se sentir bem com ela mesmo, mas isso não quer dizer ir de chinelo, samba-canção e camiseta regata em uma reunião, como também não quer dizer ir de gravata, camisa, paletó e calça social.

É importante mostrar domínio no que você vende e mostrar respeito e profissionalismo também e isso inclui a roupa que você veste. Se você chegar de qualquer jeito, o cliente pode se sentir ofendido, achar que está tratando com um amador, o que não é o caso, concorda?!
O que fazer neste caso? Ponha algo meio termo, por exemplo, uma calça jeans, camiseta discreta e um tênis discreto ou até um sapatênis ou sapato mesmo. Você ainda estará confortável e com uma imagem muito melhor para seu cliente.

4) Apresentação

Já ouviram a expressão a primeira impressão é a que fica? Isso é verdade, é um conjunto entre domínio do assunto, roupa utilizada, falar o que o cliente quer e… Cadê a apresentação?
Não estou falando de apresentação de “Eu sou o Alexandre…”, isso também é importante, mas digo cadê seu cartão de visitas?
Ter uma boa apresentação é essencial, por vários motivos. Anotar seu telefone em um pedaço de papel atualmente é horrível. Isso é falta de etiqueta empresarial. Tenha um bom site, simples, mas funcional pelo menos, um bom cartão de visitas, e por que não um pequeno folder com uma apresentação da sua empresa? Quando você sair da sala de reuniões, o que ficará como referência sua com a empresa?
Estes são alguns dos princípios de uma boa venda, em outros artigos abordarei outros pontos importantes para a venda de projetos.

Espero que tenham gostado do primeiro artigo. Até a próxima!

por Alexandre Formagio